Esta é uma questão bem delicada para se tratar que envolve vários aspectos. Poderia citar e explicar diversos deles, no entanto, seria melhor escrever um livro sobre isso. Entretanto, eu não estou disposto a me dedicar tanto a isso, meu objetivo aqui não é me aprofundar no assunto, mas abordar somente aquilo que envolve a questão interpessoal, excluindo desta forma todos os conceitos de projetos, sistemas e elaborações científicas ou abastratas decorrentes da análise de mercado ou referente à qualidade do produto que será vendido para seu cliente. Meu foco é direcionado neste momento para o cliente, o indivíduo que deseja obter seu produto, ou não. Aquele que tem pouco conhecimento do assunto, mas que tem diversas maneiras de pensar e de visualizar aquilo que ele quer.

1º problema
Isso mesmo, se tivéssemos que construir um sistema orientado a objetos e colocar o objeto “cliente” poderia sugerir que seus atributos seriam: “indivíduo abstrato”, “não declarado”, “imprevisível” e definir várias heranças, ligadas a vários pacotes de dados volumosos, que não teriam fim…” e esse sistema nunca teria fim, pois é justamente isso que seu cliente quer ou espera de nós, algo complexo mas bem elaborado, para que ele consiga usufruir de diversas formas e consiga valer seu investimento.

2º problema
O cliente não sabe que corrigir sempre é um problema, mas sabe que custa mais, e pode sair caro. Na visão dele, tudo pode ser resolvido pagando mais. Mas nós sabemos que a coisa não é assim tão simples, ainda mais quando o prazo não bate com a necessidade do cliente.

3º problema
O cliente sempre tem razão? Será mesmo, no meu entendimento, o cliente tem uma idéia, nos temos a solução baseada nesta idéia, mas as limitações de um sistema ou daquilo que é possível fazer acaba tendo mais razão do que ambos os lados. Por isso, não adianta querer colorir aquilo que não existe. O cliente não sabe disso e muitas vezes ocorre de estar dentro do pacote aquilo que foi prometido para ele, e aí como resolver quando é uma coisa impossível de se realizar. É evidente que o cliente vai discutir e bater o pé.

Pois é, mas não tem porque se desesperar nestas questões, pois para tudo isso existe uma solução, só na morte que não conseguimos dar um jeito…

No 1º problema a solução de resolver é simples, basta construir um desenho do projeto, apresentar para o cliente, ressaltando aquilo que vai ter e aquilo que não vai ter no escopo. Assim fica fácil dele compreender que não existe além daquilo que está no papel.

O 2º problema, é resolvido quando, logo no início do projeto, é esclarecido para o cliente que existe uma certa limitação no caso de alterações futuras do sistema ou no escopo. Salientando que essas mudanças podem ser um problema, pois algumas podem ser feitas e outras não, e isso vai ficar sob critério das limitações do sistema.

Para o 3º problema, é fundamental que exista uma alternativa para apresentar ao cliente, e pode ser desde uma solução externa ao projeto, como um serviço terceirizado que atenda ao requisto. Mas se realmente for impossível de se fazer, deve se esclarecer que houve uma falha no escopo e de que pode ser corrigido apresentando uma alternativa que seja próxima do ideal. Ou ainda oferecer um desconto no orçamento, de forma que se obtenha polidez do cliente. Mas se mesmo assim, ainda for um empasse, recorra a última solução, faça exatamente aquilo que ele quer… mesmo que não funcione, ou que seja inseguro, até mesmo que seja fake. Mas não deixe de incluir no contrato sua isensão da responsabilidade de futuros problemas decorrentes desta opção, que foi justamente a perna quebrada do sistema, e que justamente não houve outra alternativa para resolver o problema, e fim de papo.